Vias de Asistencia para Contribuyentes
Canales disponibles, horarios y compromisos de respuesta para soporte a contribuyentes.
Innovation x Operations SRL
133633418
Anexo 1.4 - Vias de Asistencia para Contribuyentes
1.0
30 de abril de 2026
Vigente
Jovanny Lora, Gerente
Uso institucional / Publicacion corporativa
1. Objeto
Documentar las vias de asistencia habilitadas por Innovation x Operations SRL para los contribuyentes, incluyendo canales disponibles, alcance del soporte, horarios de atencion, clasificacion de casos, tiempos de compromiso de respuesta y mecanismos de escalamiento.
2. Alcance del soporte
El soporte cubre consultas e incidencias relacionadas con el uso de servicios de facturacion electronica, disponibilidad de la plataforma, integracion, accesos, trazabilidad de casos, orientacion operativa, seguimiento a reportes y coordinacion tecnica vinculada al servicio.
3. Canales de asistencia disponibles
| Canal | Detalle | Uso principal |
|---|---|---|
| Correo electronico | servicios@inxo.com.do | Registro formal de solicitudes, incidentes, evidencias y seguimiento de casos. |
| Telefono directo | (849) 579-0216 | Atencion inicial, coordinacion de casos urgentes y seguimiento operativo. |
| Portal o formulario web | https://www.inxo.com.do/soporte | Ingreso de tickets, consulta de estado y canalizacion de solicitudes. |
| Reuniones de seguimiento | Por coordinacion con el cliente cuando aplique | Revision de incidencias criticas, planes de accion y temas de continuidad. |
4. Horario de atencion
El horario ordinario de atencion es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., hora de Republica Dominicana, excluyendo feriados nacionales, salvo acuerdos especificos de servicio.
Los eventos criticos reportados fuera de horario seran registrados y escalados conforme a su severidad y acuerdos operativos vigentes.
5. Clasificacion de severidad y tiempos de respuesta
| Severidad | Criterio orientativo | Tiempo de primera respuesta | Compromiso de actualizacion |
|---|---|---|---|
| Critica | Servicio no disponible, imposibilidad general de operar facturacion electronica, impacto masivo o riesgo de seguridad. | Hasta 1 hora | Cada 2 horas o cuando exista avance relevante. |
| Alta | Degradacion importante, fallas recurrentes, impacto a multiples usuarios o proceso operativo sensible. | Hasta 4 horas habiles | Diaria o segun plan de accion. |
| Media | Consulta o incidencia con solucion alternativa, impacto limitado o solicitud de configuracion. | Hasta 8 horas habiles | Cada 2 dias habiles o al completarse hito. |
| Baja | Consulta general, orientacion, mejora, solicitud documental o solicitud no urgente. | Hasta 1 dia habil | Segun prioridad y fecha estimada de cierre. |
6. Politicas de soporte tecnico
El soporte tecnico aplica a incidentes relacionados con los servicios contratados, disponibilidad de la plataforma, integraciones, accesos, trazabilidad, configuracion y comportamiento funcional del software.
Los tiempos publicados constituyen compromisos de primera respuesta y actualizacion, no garantias de solucion, ya que cada caso puede requerir diagnostico, reproduccion, validacion tecnica, coordinacion con terceros o informacion adicional del cliente.
- La severidad y prioridad final del caso sera determinada por el equipo tecnico segun impacto real, evidencia recibida, cantidad de usuarios afectados, existencia de alternativa operativa y riesgo para la continuidad.
- Cuando el incidente dependa de redes, internet, equipos del cliente, sistemas operativos, navegadores, terceros, integraciones externas, energia electrica, configuraciones locales o uso no conforme del servicio, el tiempo de diagnostico y atencion quedara sujeto al criterio del tecnico asignado.
- El cliente debe cooperar con evidencia, pasos para reproducir, usuarios afectados, capturas, logs, identificadores de transaccion y acceso remoto cuando sea necesario y autorizado.
- Las solicitudes fuera de alcance, capacitaciones, cambios funcionales, personalizaciones, restauraciones por errores del usuario o problemas no reproducibles podran ser atendidas como mejor esfuerzo, cotizacion separada o acuerdo especifico.
7. Informacion minima para abrir un caso
- Nombre de la empresa o contribuyente, RNC si aplica y persona de contacto.
- Canal de contacto, telefono, correo electronico y horario disponible para seguimiento.
- Descripcion del evento, fecha y hora de ocurrencia, servicio afectado y severidad percibida.
- Evidencias disponibles: capturas, mensajes de error, identificadores de transaccion, documentos, logs o pasos para reproducir.
8. Flujo de atencion y escalamiento
| Etapa | Descripcion |
|---|---|
| Recepcion | Se registra el caso con fecha, hora, canal, solicitante, descripcion y severidad inicial. |
| Diagnostico | Se revisan evidencias, alcance, impacto, sistemas involucrados y posibles acciones de mitigacion. |
| Asignacion | El caso se asigna al responsable operativo o tecnico correspondiente. |
| Escalamiento | Los casos criticos o de alto impacto se escalan a Jovanny Lora, Gerente. |
| Cierre | Se comunica la solucion, accion tomada o respuesta documentada. Se conserva evidencia del cierre y conformidad cuando aplique. |
9. Compromisos, exclusiones y seguimiento
Los tiempos indicados corresponden a compromiso de respuesta y actualizacion, no necesariamente a tiempo de solucion, ya que la resolucion puede depender de analisis tecnico, disponibilidad de terceros, informacion del contribuyente, proveedores o autoridades.
Quedan fuera del alcance solicitudes no relacionadas con los servicios contratados, cambios no autorizados o informacion incompleta que impida el diagnostico.
Antes de abrir un ticket, el cliente debera verificar razonablemente que la aplicacion o servicio esta en ejecucion, que el servidor, equipo o estacion de trabajo correspondiente esta encendido y operativo, y que cuenta con conexion estable a Internet. Tambien debera descartar, cuando sea posible, fallas locales de red, energia, navegador, permisos de usuario o infraestructura propia antes de reportar el caso como incidencia del servicio.
La empresa revisara periodicamente los casos atendidos, tiempos de respuesta, causas recurrentes y oportunidades de mejora. Las incidencias criticas deben documentarse con causa raiz, acciones correctivas y medidas preventivas.